Derecho y Cambio Social

 
 

 

 

DERECHOS DE LOS PASAJEROS AEREOS

Anna Konert*

 


 

 

El 11 de febrero de 2004 el Consejo y el Parlamento Europeo han adoptado el reglamento cuyo objeto es proteger a los derechos de los pasajeros aéreos afectados por denegaciones de embarque, anulación de vuelos o grandes retrasos - Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91. Este Reglamento ha entrado en vigor el 17 de febrero de 2005.

Según información suministrada por la Comisión Europea, alrededor de 250.000 pasajeros resultaron perjudicados por la denegación de embarque causada por un exceso de reservas en las principales compañías comunitarias en el año 1999, es decir, 1,1 de cada mil viajeros fueron víctimas de estas prácticas»[1].

Tomando en consideración que el número de pasajeros a los que se deniega el embarque contra su voluntad ha sido demasiado alto, al igual que el de los afectados por los largos retrasos y por cancelaciones sin aviso previo, se impuso la necesidad y conveniencia de reforzar las normas mínimas comunes de protección al usuario del transporte aéreo con el fin de consolidar los derechos de los  pasajeros.

Loyola de Palacio, Vicepresidenta de la Comisión Europea responsable de los Transportes y la Energía ha declarado que «la medida sobre los derechos de los pasajeros es una de las grandes iniciativas de esta Comisión con miras a centrar las políticas de la Unión Europea en los ciudadanos. Los pasajeros aéreos son víctimas con demasiada frecuencia de prácticas por las que deberían recibir un tratamiento justo y una compensación adecuada, por lo que todos se beneficiarán de unos nuevos derechos reforzados». Ella concluyó diciendo: «Como hemos hecho en otras ocasiones, la Comisión Europea velará para que los pasajeros estén al tanto de sus nuevos derechos y se informará adecuadamente en todos los aeropuertos».

           

El  Reglamento  que se menciona persigue el objetivo de garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros, siempre que:

            a) partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado;

b) partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese tercer país, cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario.[2]

Los fundamentales derechos de los pasajeros son los siguientes[3]:

  1. derecho a la información
  2. derecho a la debida atención
  3. derecho a  una compensación
  4. derecho al reembolso del costo íntegro del billete de pasaje al precio de compra
  5. derecho al reembolso del costo parcial del billete de pasaje  en caso de acomodar al pasajero en una plaza de clase inferior
  6. derecho al cambio de viaje
  7. derecho a reclamar

Derecho a la information de sus derechos

El transportista aéreo tiene que poner en el lugar de facturación ,el anuncio  siguiente: «En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia”.

Además, el transportista quien deniegue el embarque o cancele un vuelo tiene que suministrar a cada uno de los pasajeros afectados una information por escrito en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al este reglamento. También en caso de un retraso de al menos dos horas.

Derecho a atención

En lo que se refiere a las denegaciones de embarque, anulación de vuelos o grandes retrasos, el transportista aéreo está obligado a brindar:

  • comida y refrescos
  • alojamiento en hotel, cuando una anulación obligue al pasajero a pernoctar (que sea necesario pernoctar una o varias noches)
  • reembolso, cuando una anulación retrase al pasajero cinco horas como mínimo
  • dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos

Sobre el particular, habrá que preguntar que podríamos considerar como “grandes retrasos”

Según el Reglamento, si se superan dos horas (para los vuelos de menos de 1.500 kilómetros),  tres horas (entre 1.500 y 3.500), o cuatro horas (para viajes de más de 3.500 kilómetros), el transportista deberá hacerse cargo de las obligaciones de atención de los pasajeros tención).

Derecho a compensación

Los pasajeros pueden recibir una compensación en dos casos, a saber, en  caso que se deniegue el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos y en caso de cancelación de un vuelo. El valor de esa compensación es la siguiente :

a) 250 euros para vuelos de hasta 1 500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros

c) 400 euros para todos los vuelos no intracomunitarios entre 1 500 y 3 500 kilómetros;

d) 600 euros para todos los vuelos no intracomunitarios de más de 3 500 kilómetros

Los pasajeros no pueden recibir de la compensación  cuando :

a)      se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista,

b)      se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o

c)      se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

d)      el transportista puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables[4]

e)       haya motivos razonables para denegar el embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

En lo que respecta aloverbooking”,, cuando se tenga previsto rechazar pasajeros, el transportista deberá, en primer lugar, solicitar voluntarios para que cedan sus plazas a cambio de beneficios. Sólo en caso de que no se presenten voluntarios suficientes, el transporta podrá denegar el embarque a un pasajero contra su voluntad.

Derecho al reembolso del costoe íntegro del billete en el precio al que se compró

En lo concerniente a las denegaciones de embarque, anulación de vuelos o el retraso de cinco horas como mínimo, los pasajeros tienen derecho al reembolso, en el plazo de siete días, del costo íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente cuando proceda.,a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero,

Derecho al reembolso del coste parcial del billete en caso de acomodar a un pasajero en una plaza de clase inferior

Por lo que respecta al acomodo del pasajeres en una plaza de clase inferior a aquélla por la que se pagó el billete, el transportista está obligado, en siete días, de reembolsar :

a)      el 30 % del precio del billete de transporte del pasajero para todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o

b)      el 50 % del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de  1.500 kilómetros, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o

c) el 75 % del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b),    incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar.[5]

Derecho al cambio de viaje

En caso de denegaciones de embarque, anulación de vuelos, el transportista está obligado de transportar a los pasajeros hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. Si los pasajeros  han cambiado el viaje, no pueden utilizar el derecho al reembolso del coste del billete.

Derecho a reclamar

El artículo 16 del reglamento en cuestión preve que  «todo pasajero podrá reclamar ante cualquier otro organismo competente designado por un Estado miembro, por un supuesto incumplimiento del presente Reglamento en cualquier aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro o con respecto a cualquier vuelo desde un tercer país a un aeropuerto situado en ese territorio ».

Además, debo poner de relieve que, si un pasajero se ha visto afectado por una denegación de embarque, la suspensión de un vuelo o un gran retraso él puede llamar al número 00 800 67891011 donde le facilitarán el contacto del organismo nacional competente.

Finalmente, en lo que respecta al derecho a la informacion de la identificación del transportista, es un derecho consagrado en el Reglamento (Ce) No 2111/2005 del Parlamento Europeo y del Consejo de 14 de diciembre de 2005 relativo al establecimiento de una lista comunitaria de las compañías aéreas sujetas a una prohibición de explotación en la Comunidad y a la información que deben recibir los pasajeros aéreos sobre la identidad de la compañía operadora, y por el que se deroga el artículo 9 de la Directiva 2004/36/CE.

Al respecto, el artículo 11 de este Reglamento establece  «el contratista de servicios de transporte aéreo informará al pasajero, en el momento en que éste realice su reserva, de la identidad de la compañía o compañías aéreas operadoras, independientemente del medio empleado para efectuar la reserva. (…)La compañía aérea o el operador turístico, según los casos, se asegurará  que el contratista de servicios de transporte aéreo pertinente está informado de la identidad de la compañía aérea operadora o las compañías aéreas operadoras tan pronto como se conozca ese dato, en especial en el supuesto de cambio de tal identidad ».

Para concluir debo destacar que la situación de los pasajeros ha cambiado radicalmente con la adopción de estos reglamentos.

En efecto, a partir de la puesta en vigencia de estos importantes instrumentos jurídicos los usuarios de servicios de transporte aéreo cuentan con una protección eficaz.  En este orden de ideas, es importante la opinión expresada por la Asociación de Compańías Españolas de Transporte Aéreo (ACETA), entidad que "valora positivamente" el contenido del mencionado Reglamento, habiendo expresado que " garantiza un elevado nivel de protección al pasajero" en situaciones que "ocasionan serios trastornos y molestias a los pasajeros". Su presidente, Felipe Navío, considera que la nueva regulación "no es más que un triunfo de las organizaciones de consumidores en su batalla de influencia en las políticas de la Unión Europea".[6]

Concretamente, puedo afirmar que al amparo de estas nuevas regulaciones los pasajeros se encuentran tutelados adecuadamente .

 


 

 

NOTAS:

 

[1] « Las aerolíneas deberán pagar el doble a los afectados por 'overbooking' a partir de hoy », Economía, Reglamento de la Unión Europea, 17 de febrero de 2005.

[2] El artículo 3 del Reglamento.

[3] No se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de pasaje de  precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.

[4] El artículo 5 del Reglamento.

[5] El artículo 10 del Reglamento.

[6] Espańa/UE.- Las aerolíneas espańolas se enfrentan por el reglamento de la UE sobre derechos del pasajero, EUROPA PRESS, Madrid, www.lukor.com

 

 


 

* La autora es Ph. D en Derecho Aéreo en la Universidad de la  Sorbonna en Paris y en Polonia (Universidad Nicolás Copernici ).
E-mail:
konertanna@hotmail.com

 


 

Índice

HOME